人事･労務

カスハラ対策が義務化。｢トラブルが起きてから対応｣では足りない理由

2026.09.11

2026年10月1日より改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が事業主の義務になります。
厚生労働省の指針で求められているのは、単に録音機器を導入したり、マニュアルを作ったりすることではありません。会社としての方針を明確にし、相談体制を整え、発生時には事実関係を確認して被害を受けた社員に配慮する。さらに、再発防止や悪質な行為への対処まで含め、組織として動ける状態をつくることが求められています。
つまり、10月1日を境に問われるのは「何を導入したか」だけではなく、「社員を一人で抱え込ませない仕組みがあるか」です。

録音しているだけでは、社員は守れない

たとえば、顧客からの電話が次第に強い口調になり、担当者への人格否定や執拗な要求へ変わっていったとします。
通話は録音されています。しかし担当者には、どの段階で上司へ代わればよいのか分からない。上司も「大切な取引先だから、もう少し話を聞こう」と判断し、対応が長引いていく。
これでは、録音装置はトラブルを記録しているだけです。
厚生労働省の指針でも、｢管理監督者に対応方針の指示を仰ぐこと｣、｢可能な限り社員を一人で対応させないこと｣、｢本社や本部へ情報共有して指示を仰ぐこと｣などが対処例として示されています。
必要なのは、問題が起きた後の証拠だけではありません。起きる前から会社として対応していることを伝え、何か起きたときには担当者から組織へ速やかにバトンを渡せる仕組みです。
そこで、対策を整理する際に参考になるのが、アクティブセーフティーとパッシブセーフティーという考え方です。

カスハラ対策にも｢予防｣と｢被害軽減｣がある

自動車では、事故そのものを起こしにくくする考え方をアクティブセーフティー、事故が起きたときの被害を抑える考え方をパッシブセーフティーと呼びます。これはカスハラ対策における法令上の分類ではありません。ただ、自社の対策に何が足りないのかを考える物差しとして使うと、整理しやすくなります。

【アクティブ型】
行き過ぎた言動が起こりにくい環境をつくります。例えば電話の冒頭で録音について適切に案内する、会社としての対応方針を顧客にも分かる形で示す、対面現場では安全管理のための記録体制を整えるといった方法｡

【パッシブ型】
実際に問題が起きたときの被害を抑えます。通話や映像を記録し、上司へのエスカレーション基準を決め、必要に応じてAIで記録をテキスト化・要約することで、事実確認や社内判断を進めやすくします。

両者は別々の対策ではありません。一つの仕組みが、予防と事後対応の両方に働くこともあります。

ソリューションを役割から整理すると､違いが見えてくる

実際のカスハラ対策では、アクティブとパッシブがきれいに分かれるわけではありません。同じ仕組みでも、使い方によって予防にも、事後対応にも働きます。そこで、それぞれのソリューションが「問題を起こりにくくする役割」と「起きた後の被害を抑える役割」のどちらに、どのように関わるのかを分かりやすく比較して整理しました。

ソリューション	アクティブ型	パッシブ型	主な役割
IVR・自動音声案内	◎	△	録音案内や窓口案内を統一し、会社として管理していることを伝える
通話録音	○	◎	録音の周知による抑止と、発生後の事実確認
ウェアラブルカメラ	○	◎	対面時の抑止と、発生後の映像確認
カスハラ基本方針の策定･掲示	◎	○	顧客との境界を示し、発生時の判断基準にもする
対応ルール・マニュアル	△	◎	対応の限界と上司へ引き継ぐ基準を明確にする
エスカレーション体制	△	◎	問題を担当者だけで抱えず、管理職や専門部署へ移す
AIによる文字起こし･要約	－	◎	長時間の記録確認を補助し、判断を早める
対応履歴の共有	△	◎	過去の事案を引き継ぎ、同じ対応を繰り返さない
相談窓口・社員フォロー	－	◎	被害を受けた社員を支援し、負担の長期化を防ぐ
社員研修	○	○	カスハラの見極め方と初動対応を共有する

大切なのは、この表を商品選びの一覧表として見ないことです。
たとえば通話録音は、録音していることを適切に周知すれば、相手が自分の言葉を意識するきっかけになり、問題発生後には事実確認にも使えます。一方で、録音だけを導入しても、社員が「ここから先は上司へ代わってよい」と判断できなければ、長時間の対応を止めることはできません。設備とルール、そして会社として判断する体制。この三つがつながって初めて、ソリューションが現場で機能します。

カスハラ対策の本当のテーマは「個人戦をなくすこと」

顧客を大切にする文化は、本来、会社の強みです。しかし「顧客を大切にする」と「担当者がどこまでも我慢する」が混ざってしまうと、社員は引き際を見失います。
特に重要な取引先であれば、「契約を失いたくない」「自分の判断で関係を悪化させたくない」という迷いも生まれます。その状態で、社員に「毅然と対応してください」と求めるだけでは十分ではありません。
どのような言動があれば上司へ引き継ぐのか。誰が録音や映像を確認するのか。誰が対応終了を判断するのか。同じ顧客による過去の事案を、次の担当者へどう共有するのか。こうしたルールが決まっていれば、社員は自分一人で「我慢するか、対応を打ち切るか」を判断しなくて済みます。
カスハラ対策とは、社員を強くすることではありません。社員を一人で戦わせない会社をつくることです。

何を買うかではなく、自社の「穴」から考える

対策を検討するときは、最初から商品名を決めないほうが整理しやすくなります。
まず、問題が起きる前を確認します。会社の対応方針は顧客に伝わっているか。電話や対面対応が担当者任せになっていないか。行き過ぎた言動に対して、会社として境界を示せているか。
次に、起きた後です。通話や映像などの記録は残るか。上司へ引き継ぐ基準は明確か。対応を終了する権限は決まっているか。過去の対応履歴を次の担当者も確認できるか。
そのうえで、IVR、通話録音、カメラ、AIによる確認支援、基本方針、内規、マニュアルなどを、必要な場所へ当てはめていきます。
すべてを一度に導入する必要はありません。危険度の高い場所、発生頻度の高い業務、特定の社員へ負担が集中している現場から優先して整えるほうが現実的です。

よくある質問

2026年10月1日から、すべての会社にカスハラ対策が必要になりますか？
改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止のために必要な雇用管理上の措置を講じることが事業主の義務になります。企業規模にかかわらず、自社の業種や顧客接点に応じた体制整備が必要です。

通話録音を導入していれば、対策として十分ですか？
録音は事実確認に役立ちますが、それだけで必要な措置を満たすわけではありません。会社の方針、相談体制、事実確認、被害を受けた社員への配慮、再発防止なども含めて整備する必要があります。

録音やカメラは、顧客との関係を悪くしませんか？
使い方と伝え方が重要です。相手を威圧するためではなく、安全管理や品質管理、事実確認のための仕組みとして適切に運用する必要があります。正当な意見まで封じることがカスハラ対策の目的ではありません。

AIを使えば、カスハラかどうかを自動で判断できますか？
AIによる文字起こしや要約は、長い通話の概要を把握したり、確認すべき箇所を探したりする補助に使えます。ただし、最終的な判断をAIの要約だけに任せるのではなく、必要に応じて元の音声や映像へ戻れる運用が必要です。

まず何から始めればよいでしょうか？
最初に行いたいのは商品選びではなく、現在の顧客対応を洗い出すことです。どこで社員が一人になっているのか、どの場面で対応が長引くのか、記録や引き継ぎが途切れている場所はどこか。そこを確認すると、対策の優先順位が見えてきます。

会社の基本方針やマニュアルを作れば、それで対応は完了しますか？
書類を整えるだけでは不十分です。厚生労働省の指針では、方針の明確化と周知だけでなく、相談体制の整備、事後の迅速な対応、再発防止、特に悪質なカスハラへの対処体制なども求められています。実際に社員が迷わず動けるところまで落とし込むことが必要です。

コウシンには、導入するものが決まっていなくても相談できますか？
もちろんです。「電話対応が長引いている」「録音はあるが活用できていない」「対面対応の記録が残らない」「担当者によって判断が違う」といった、現場の困りごとから整理できます。

10月1日を、規程を一つ増やすだけの日にしない

今回の義務化を、マニュアルを作り、相談窓口を置き、形式を整えるだけで終わらせてしまえば、現場で同じ問題が起きたとき、社員はまた一人で判断することになります。
必要なのは、起こりにくくする仕組みと、起きても長引かせない仕組みをつなぎ、顧客対応を個人戦から組織戦へ変えることです。

コウシンでは、IVR（Interactive Voice Response=自動音声応答システム）、通話録音、名札型カメラ、AI活用、基本方針、内規、マニュアルなど、特定の商品ありきではなく、現在の顧客接点や運用上の課題から必要な対策を整理します。
「10月1日までに、どこまで準備すればよいのか分からない」「今ある仕組みで足りているのか確認したい」という段階でも構いません。
社員がどこで困り、どこから会社が対応を引き取るべきなのか。その境界を整理するところから、コウシンへご相談ください。