｢“こんな業務まで!?”バックオフィス以外もまさかの自動化｣を掲載
「RPAって、経理や人事のようなバックオフィス向けのツールでしょ？」そんな風に思っていませんか？
実は今、お客様と直接お話しする「コールセンター」の現場で、RPAの導入が急増しています。
問い合わせ内容に合わせた臨機応変な対応が求められるコールセンターには定型業務が少なく、一見RPAは不向きに見えるかもしれません。 しかし、現場の業務を細かく分解すると、反復的・定型的な業務が必ず潜んでいます。 こうした手間を放置すると、クレームの増加や、オペレーターの心理的負担増による早期離職、教育コストの増大といった大きなリスクに繋がります。 「ちょっとした手間」をロボットに任せるだけで、現場の負担はもちろん、会社全体のリスクを大きく抑えることができるのです。
「会話がメインなのに、ロボットが何をするの？」と不思議に思われるかもしれませんが、今回はそのコールセンターでの意外なRPA活用法を解説いたします。
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